Outsourcing dell'help desk
Concetto e definizioni
L' outsourcing dell'help desk è il processo di un business che coinvolge risorse al di fuori della struttura dell'azienda per gestire il servizio clienti e il supporto dell'assistenza tecnica per i propri clienti. Questo tipo di outsourcing dei processi aziendali è diventato sempre più popolare negli ultimi anni, in quanto le aziende cercano modi per ridurre al minimo le spese pur continuando a prendersi cura dei propri clienti. Esistono numerosi vantaggi e svantaggi associati all'outsourcing dell'help desk, rendendo necessario per qualsiasi azienda considerare questa opzione per esaminare da vicino questa opzione e determinare se è la giusta linea di condotta.Uno dei vantaggi dell'outsourcing dell'help desk è che può fornire ai clienti l'accesso a competenze che l'azienda stessa non è in grado di fornire. Questo è particolarmente vero per le piccole imprese che non hanno le risorse per mantenere un helpdesk tecnico. Esternalizzando la funzione a un partner che può aiutare i clienti con problemi tecnici relativi all'hardware, al software e ai vari tipi di apparecchiature, l'azienda consente ai clienti di ottenere assistenza dagli esperti e, auspicabilmente, risolvere rapidamente e facilmente eventuali problemi tecnici in sospeso. Un altro vantaggio dell'outsourcing dell'help desk ha a che fare con l' assistenza clienti
al di fuori delle normali ore di funzionamento. Quando l'help desk viene esternalizzato, è spesso possibile che i clienti chiamino in qualsiasi momento del giorno o della notte, inclusi i fine settimana, e ottengano il supporto di cui hanno bisogno. Questo è un vantaggio che è utile per ottenere un vantaggio competitivo, soprattutto se altre società che offrono lo stesso tipo di beni o servizi non offrono assistenza 24 ore su 24.
Oltre ai vantaggi, ci sono anche alcuni potenziali svantaggi nell'helpourcing dell'help desk. Uno dei problemi chiave riguarda la formazione. Mentre la funzione è esternalizzata, le prestazioni del partner dell'help desk si riflettono ancora direttamente sulla società che ha contratto i servizi. Ciò significa che se il personale dell'help desk è cortese, maleducato o non risponde alle richieste di un cliente, il rapporto con quel cliente potrebbe essere permanentemente danneggiato. Le differenze nelle culture aziendali richiedono che si facciano sforzi per addestrare i rappresentanti in modo che sappiano quale tipo di risposta sia considerata appropriata per la clientela di una determinata azienda ed evitare la creazione di queste situazioni negative.
Un altro potenziale svantaggio dell'helpourcing dell'help desk è la possibilità di una barriera linguistica. Le aziende di tutto il mondo, in particolare gli Stati Uniti e il Regno Unito, hanno adottato l'outsourcing dell'help desk come mezzo per mantenere le spese ragionevoli utilizzando servizi di outsourcing basati nei paesi del Terzo Mondo. Ciò ha portato a situazioni in cui i clienti hanno difficoltà a comprendere i rappresentanti che rispondono alle loro domande e viceversa. Nel peggiore dei casi, questa incapacità di comunicare in modo efficace può causare una grande quantità di frustrazione e può portare alcuni clienti a cercare i servizi di un concorrente che è noto utilizzare risorse interne per fornire assistenza tecnica e servizio clienti ai propri clienti.