BPO (Business Process Outsourcing)
Definizioni
Business Process Outsourcing (BPO) è la pratica dell'utilizzo di una terza parte, incaricata di eseguire specifici processi specializzati per conto di un'azienda. Anche se "l'outsourcing" nella sua forma più elementare è stato usato per decenni, come quando un'azienda utilizza un contabile esterno per bilanciare i libri, è diventata una pratica utilizzata dalla maggior parte delle aziende e delle grandi aziende, su una scala molto più ampia. Esternalizzando alcuni aspetti del "fare affari", l'azienda può concentrarsi sul suo scopo principale, qualunque esso sia.Esistono due tipi principali di BPO: back office e front office outsourcing. I tipici processi di back-office che possono essere esternalizzati includono il libro paga, la fatturazione, la logistica e le risorse umane. Alcune aziende offrono i loro servizi in collezioni, analisi del credito e assunzione di lavoro. Più che mai, i processi che non si penserebbe mai sarebbero esternalizzati, come l'elaborazione dei sinistri presso una compagnia assicurativa, vengono esternalizzati per separare le società. Esempi di outsourcing di front office includono supporto tecnico, servizio clienti, marketing e pubblicità.
Il call center straniero è diventato uno degli aspetti più biasimati del BPO, con molti situati in diverse parti del mondo. Laddove la maggior parte delle aziende ha pubblicizzato il proprio servizio clienti come qualcosa di cui sono orgogliosi, molti clienti si trovano a dover spiegare i loro problemi a qualcuno che ha poco interesse per la società. Il servizio clienti in outsourcing o "offshoring" verso paesi come l'India fa risparmiare all'azienda un sacco di soldi e migliora i profitti. Alcuni dei più grandi reclami dei clienti con call center stranieri sono accenti pesanti e script evidenti.
Una società può utilizzare BPO a causa di considerazioni sui costi o semplicemente perché non ha l'esperienza necessaria per gestire determinati aspetti dell'attività. Molte aziende sono state criticate per l'utilizzo di BPO per ridurre i costi, in particolare per quanto riguarda i call center. Le aziende nei paesi occidentali, in particolare negli Stati Uniti, stanno scoprendo che paesi come l'India offrono i servizi di cui hanno bisogno ad un prezzo eccellente. Ciò è dovuto al fatto che molti di questi paesi hanno un bacino di lavoro ben istruito, alti tassi di disoccupazione e un basso costo della vita. In India, che nel 2006 aveva circa il 63% del mercato dei BPO offshore, la manodopera è a buon mercato e gli impiegati sono talvolta più istruiti rispetto ai lavoratori con un reddito più elevato negli Stati Uniti.Molti oppositori del BPO lamentano il fatto che i lavoratori occidentali stanno perdendo posti di lavoro per gli stranieri più velocemente di quanto non vengano sostituiti. Mentre molte aziende stanno migliorando la loro linea di fondo con l'outsourcing, stanno affrontando aspre critiche da parte dei consumatori per il declino della qualità del servizio clienti. I dipendenti possono trovare un reparto di risorse umane esternalizzato meno accessibile di uno interno. Sebbene il BPO possa essere redditizio ora, il gioco dei consumatori e dei dipendenti accoppiato con restrizioni governative o imposte sulla pratica potrebbe ridurre la sua popolarità.