Assistenza clienti
Definizioni
Il servizio clienti può fare riferimento alla pratica di fornire alle persone un'esperienza positiva e utile prima, durante o dopo l'acquisto di qualcosa. Può anche fare riferimento a un reparto all'interno di un'azienda che si concentra su questi processi. Idealmente, ogni lavoratore è in grado di fornire assistenza e nessun cliente subisce discriminazioni. I dipendenti possono interagire con gli individui faccia a faccia, per telefono o tramite comunicazioni scritte. Molte aziende impiegano molto tempo a ricevere feedback e a formare i propri dipendenti per questo scopo, perché rende più probabile che un cliente diventi leale.Definizione: processo e filosofia
Quando le persone si riferiscono al servizio clienti, di solito stanno parlando del processo di ottenere assistenza relativa ad un acquisto. L'acquisto potrebbe essere già avvenuto, oppure potrebbe accadere nel presente. Il termine si riferisce anche agli aiuti ricevuti che sono legati a qualcosa che una persona ha già acquistato. Indipendentemente dai tempi della vendita, l'idea principale o la filosofia guida è che i rappresentanti del negozio danno al cliente una buona esperienza, fornendo ciò di cui ha bisogno o vuole mentre lo tratta positivamente.Sebbene fare in modo che una persona si senta bene può sembrare semplice in superficie, richiede un set di abilità che non tutti hanno. Un lavoratore non deve semplicemente porre domande, per esempio: deve chiedere le giuste. Deve anche trovare soluzioni che siano pratiche e distinguere un cliente dal prossimo, sempre ricominciando da zero, non importa quanto sia stata dura l'ultima interazione. Anche i buoni rappresentanti sono pazienti, ascoltano le persone quanto lo consentono i limiti di tempo.
Definizione: Dipartimento
A volte le persone usano questo termine quando parlano di un dipartimento specifico all'interno di un'agenzia. Questa sezione del business si concentra su come aiutare al meglio gli acquirenti, proponendo nuove tecniche su come interagire con il pubblico o posizionare gli articoli in vendita. Le persone che lavorano in questo reparto rispondono personalmente alle domande o ai problemi che potrebbero avere le persone, come trovare qualcosa nel negozio o ricevere denaro per un articolo restituito. In entrambi i casi, si applica sempre il principio generale dell'interazione positiva con il cliente.
Fornito da ogni lavoratore
Anche se un'organizzazione potrebbe avere un servizio clienti, chiunque abbia la possibilità di fornire assistenza a un acquirente dovrebbe farlo al meglio delle proprie possibilità. Ciò dimostra al pubblico che l'intero negozio, non solo un singolo gruppo di lavoratori, ritiene che una buona esperienza sia importante. Quando le persone vedono questo atteggiamento collettivo, di solito pensano meglio alla compagnia e continuano a tornare.Ricevuto da ogni acquirente
Il servizio clienti non è selettivo o discriminatorio, il che significa che i lavoratori si sforzano idealmente di fornire lo stesso livello di assistenza a tutti coloro che entrano nel negozio o contattano l'azienda. Questo è spesso difficile, perché alcune persone possono essere estremamente esigenti, facendo sentire i rappresentanti frustrati. Può anche essere difficile perché uomini, donne e bambini possono avere diversi obiettivi, background o modi di pensare e di comportarsi. I dipendenti devono quindi adattarsi quando necessario per garantire che la comunicazione sia efficace e per risolvere i problemi.Formazione
Le aziende comprendono che alcuni dipendenti sono naturalmente più bravi a servire le persone rispetto ad altri, ma perché vogliono che il pubblico abbia l'impressione che l'intera azienda sia disposta a fare il possibile, cercano di fornire una formazione di base su come aiutare gli acquirenti. La formazione potrebbe includere dettagli sulle politiche del servizio clienti, ad esempio per quanto tempo deve essere una chiamata o se determinati tipi di transazioni sono consentiti. Può anche avere un approccio più orientato al marketing, come spiegare come la posizione degli articoli nel negozio può migliorare il modo in cui il cliente si sente e ciò che acquista. I lavoratori ricevono quasi sempre una formazione formale quando vengono assunti, ma in seguito le aziende solitamente provvedono periodicamente a fornirli secondo le necessità.Consegna
I dipendenti possono offrire servizi alle persone in tre modi principali: interazione faccia a faccia, telefonate e comunicazioni scritte, inclusa la posta elettronica. Le aziende di solito usano tutti e tre i metodi di consegna in qualche modo, ma alcuni lavoratori si concentrano su uno solo, diventando specializzati. Questo può aumentare l'efficienza.L'interazione faccia a faccia di solito avviene nei negozi fisici e richiede molto tempo, a cominciare dal saluto dello shopper alla porta. I lavoratori chiedono se possono aiutare in qualche modo, e anche se il cliente dice di no, rimangono disponibili nel caso in cui un bisogno si sviluppi. Quando se ne va, i lavoratori in genere lo ringraziano per i suoi affari e gli dicono di passare una buona giornata.
L'assistenza telefonica di solito avviene in un call center aziendale. I dipendenti che rispondono ai telefoni spesso devono affrontare problemi molto ripetitivi, che possono essere noiosi. Solitamente le persone chiamano solo quando hanno un problema e sono sconvolte, quindi i lavoratori devono stare calmi sin dall'inizio e usare tutte le tecniche che possono per far sentire il chiamante più a suo agio. Coloro che effettuano le chiamate in genere sono tenuti a documentare ogni interazione, perché i dati raccolti consentono ai manager di capire statisticamente cosa sta succedendo e forniscono la prova dell'assistenza. La pressione è alta per rispondere a più domande o risolvere il maggior numero possibile di problemi.
L'aiuto scritto può essere difficile da fornire, semplicemente perché mettere le dichiarazioni per iscritto può renderle più legalmente vincolanti. Come per il servizio telefonico, lettere o e-mail devono essere concise, e gli scrittori devono essere consapevoli delle connotazioni di ciò che stanno dicendo. Le aziende di solito vogliono che i lavoratori rispondano ai contatti e-mail molto rapidamente, con alcune aziende che hanno politiche di risposta 24 ore al giorno. I lavoratori che si concentrano sulle lettere devono ancora spedire la posta velocemente, perché le lettere possono contenere informazioni sensibili al tempo.
Opinione del cliente
Le aziende spesso danno ai clienti la possibilità di fornire un feedback sul servizio che ricevono. Le aziende possono ottenere il feedback tramite telefono, posta o sondaggi online, oltre a chiedere semplicemente agli acquirenti di fare domande faccia a faccia presso gli help desk dei negozi. Quindi usano le informazioni per capire cosa stanno facendo bene o potrebbero migliorare. Ottenere feedback è particolarmente importante quando un negozio modifica i suoi prodotti, servizi, layout o politiche generali, perché aiuta i manager a decidere se i cambiamenti stanno davvero apportando benefici all'azienda.Molti dirigenti aziendali affermano che l'idea alla base del feedback è capire le reali motivazioni dietro ciò che dicono gli acquirenti, specialmente quando i loro commenti non sono buoni. Comprendendo meglio questa "psicologia della denuncia", i dirigenti possono sviluppare strategie o soluzioni molto specifiche ai problemi che le persone sottolineano.
Dal punto di vista dei clienti, essere in grado di dire ciò che hanno fatto o non piace di solito si sente rafforzante. Se l'azienda fa un vero sforzo per dare alle persone quello che hanno chiesto, i clienti tendono a pensare meglio all'azienda nel suo complesso. È più probabile che torni e dia adito a revisioni positive ad altri, e questo può avere un grande effetto sulle vendite e sui profitti.