Connessione tra aspettative del cliente e soddisfazione
Definizioni
Le aspettative e la soddisfazione dei clienti sono strettamente correlate. I clienti si sentono meno soddisfatti quando si aspettano qualcosa da un'azienda, ma non ottengono ciò che si aspettavano. D'altra parte, se hanno basse aspettative di un'azienda e sono piacevolmente sorpresi, possono sentirsi più soddisfatti rispetto a se avessero grandi aspettative e sentono di essere stati delusi. È interessante notare che le aziende non sono sempre in grado di prevedere in modo preciso cosa si aspettano da loro i clienti e che i sistemi di raccolta e analisi del feedback sono in genere importanti.Spesso, il livello di soddisfazione del cliente dipende dalle aspettative che ha per un'azienda. Ad esempio, se si aspetta che un'azienda offra un servizio rapido, ma riscontra ritardi nell'elaborazione del suo ordine, potrebbe sentirsi insoddisfatto. Allo stesso modo, se crede che una società fornirà un prodotto di qualità e il suo acquisto sembra fatto a buon mercato, potrebbe sentirsi infelice. Inoltre, un cliente può sentirsi insoddisfatto di un'azienda se crede che la sua attività sia valutata, ma una società dimostra il contrario consentendo ai suoi dipendenti di ignorarlo, comportarsi in modo rude o non rispondere adeguatamente ai reclami.
In molti casi, le aspettative e la soddisfazione dei clienti sono influenzate dagli annunci pubblicitari che un'azienda utilizza per vendere i propri prodotti o servizi. Ad esempio, se una società pubblicizza che elabora gli ordini entro un certo periodo di tempo ma non riesce a tenerne conto, è probabile che i suoi clienti si sentano fuorviati dall'annuncio e insoddisfatti. Allo stesso modo, se una società si pubblicizza per mettere al primo posto il servizio clienti, ma mostra solo un livello medio di preoccupazione in questo settore, è probabile che i suoi clienti siano meno soddisfatti. In tali casi, la connessione tra le aspettative e la soddisfazione dei clienti è una delle società influenzata dalle sue affermazioni pubblicitarie.A volte le idee preconcette di un cliente su un'azienda, non correlate alla pubblicità, possono anche influenzare il rapporto tra aspettative e soddisfazione del cliente. Ad esempio, se un cliente crede che un'azienda abbia l'esperienza necessaria per diagnosticare in modo rapido e accurato un problema di attrezzatura, ma la società non è in grado di fornire una diagnosi immediatamente, il cliente potrebbe sentirsi deluso. Lo stesso può valere se il cliente si aspetta che una società accetti ordini speciali ma si rifiuta di farlo.
Molte aziende commettono l'errore di cercare di soddisfare le aspettative presunte piuttosto che apprendere quali siano realmente le aspettative dei clienti. Se si presumono le aspettative, le priorità della società potrebbero sembrare offensive a causa del fatto che non è in grado di comprendere realmente ciò che i clienti desiderano o considerano più critico. In tali casi e alla luce della relazione tra le aspettative e la soddisfazione dei clienti, la ricerca di metodi efficaci per valutare le esigenze dei clienti può rivelarsi fondamentale per il successo dell'azienda.